Ertuğrul Belen: Networking kavramı sizin için ne ifade ediyor?
Merve Tolan: Hayatınıza değen herkes ve her şeyin networkünüzü oluşturduğunu düşünüyorum. Bu süreç, okul hayatımızdan başlıyor. Mesela lise hayatınızda çok yakın bir noktada olmayan birisi, ileride üniversite ya da iş hayatında karşılaştığınızda “Aa sen...” ile başlayıp hızlı bir bağa dönüşebiliyor.
Aynısı aile hayatı için de geçerli... Okuldan sonra iş hayatıma Marsh Sigorta Brokerliği’nde başladım. Oraya aile networkü sayesinde girmiştim. O dönemde şirketin başında babamın tanıdığı bir CEO vardı. Ben de Amerika’dan yeni dönmüştüm. Babam aracılığıyla "Senin büyüğün. En azından kariyer yolculuğunu anlatır." diye başlayan bir sohbetin sonunda ilk işime başlamış bulundum.
İlerleyen yıllarda satış ekibinde de olduğum için “network nedir, ne işe yarar?”ı daha net anlamaya başladım. Çünkü sizin de bildiğiniz gibi gittiğiniz her müşteri aslında sizi çevresine bağlayan bir referansa dönüşüyor. Başka birisine tavsiye de edebilir. "Aman uzak durun!" da diyebilir. Bunu yönetebilmek de networking'dir.
Ertuğrul Belen: Allianz Partners'daki global tecrübeniz ile müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre uyarlanabilir hizmetler geliştiriyor ve değer yaratan bir network yönetiyorsunuz. Üstelik, yılın 365 günü 7/24 faaliyet gösteren çağrı merkezi desteği ile otomotiv, yol yardım, konut destek, sağlık & yaşam, seyahat & eğlence olmak üzere birçok farklı alanda iş ortaklarınızın taleplerine özel asistans çözümleri sunuyorsunuz. Böyle büyük bir networkü yönetmenin püf noktaları nedir?
Merve Tolan: İki türlü izah edebilirim. Bir tanesi bizim tedarikçilerimiz dediğimiz, hizmeti sağladığımız network. Diğeri de bizim bu hizmeti birebirde aktarmamızı sağlayan kendi iş arkadaşlarımız yani kendi iç networkümüz.
Her ikisi de birbirinden değerli. Öncelikle kendi iş arkadaşlarımızı ararken LinkedIn gibi çeşitli platformlardan faydalanıyoruz. Keza onların da bizi bulmak ve tanımak için bu tarz networking platformlarından faydalandıklarını gözlemliyorum. Özellikle genç neslin "Bu şirket çevresiyle sosyal ağlarda neler paylaşıyor" diye baktıklarını görüyorum. Çünkü eğlenerek çalışmak istiyorlar. Tam da bu sebeple, "Ciromuz bu! Dünyada şu kadar ofisimiz var!"ın ötesine geçmek, “Çalışan için ne yapıyorsunuz?” sorusuna cevap verebilmek gerekiyor.
Yönettiğimiz diğer networke gelince... Aslında son müşteriye değil kurumlara hizmet veren bir firmayız. Sigorta şirketleri, bankalar, otomotiv şirketlerinin yol yardımı, ev, sağlık ve bunun gibi hizmetleri sağlarken, Türkiye’nin her yerinde binlerce tedarikçiyle çalışmaya başladık.
Doğru tedarikçi networkünü oluştururken bizim değerlerimizle hizmet verebilecek olanları önceliklendiriyoruz. Diğer taraftan, müşterilerimizin networkündeki tedarikçilere yani referanslarına, onların ne hissettiğine, bu hizmeti aldıklarında ne algıladıklarına da dikkat ediyoruz.
Hem yaptığımız NPS (Net Promoter Score - Net Tavsiye Skoru) aramalarıyla, hem de gelen memnuniyet ya da şikayet aramalarıyla tedarikçi networkümüzü sürekli güncelliyoruz. Bazen "Bu tedarikçiden herkes çok memnun gözüküyor. Neden onlarla çalışmayı arttırmıyoruz" ya da "Bu tedarikçide 2-3 haftadır sürekli bir sıkıntı yaşanıyor. O zaman işlerimizi belli bir süre biraz askıya alıp, sorunu çözelim" şeklinde güncel bir değerle tedarikçi networkünü yönetiyoruz.
Ertuğrul Belen: Yeni normalle birlikte evlere ve kişisel köşelerimize çekildik. Uzaktan liderlikte sizce nelere dikkat etmek gerekiyor?
Merve Tolan: Alışılagelmiş liderlik eğitimleri alan kimse herhalde bu konu hakkında bir ders görmemiştir. "Günün birinde ofisleri kapatacağız. O zaman, CEO'lar ne yapmalıdır?" şeklinde bir konu geçmemiştir. Bu sürece, hepimiz deneyimleyerek başladık.
Herkes bir şaşkınlık yaşadı. Ben, her zaman samimiyet ve içtenliğin iletişimin en önemli noktası olduğuna inandım. Sizin hazırlığınız ve planlarınız ne olursa olsun hayat karşınıza farklı gündemler çıkarabiliyor. Öncelikle şaşkınsanız şaşkın, ne yapacağınızı bilmiyorsanız o şekilde davranmalısınız. Durumunuz her nasılsa, süreci güzel bir yolla yönetmelisiniz. Çevrenize rağmen değil, çevrenizle birlikte ilerlemek değer yaratıyor.
Pandemi öncesinde, sabah ofise girdiğinizde o gün birlikte görüşmeniz olmayan kişilere dahi bir "günaydın, nasılsın" demek çok değerliydi. Uzaktan çalışırken öncelikle bundan mahrum kalıyorsunuz. Kişisel bir çaba göstermiyorsanız, proje networküyle limitli kalıyorsunuz. Hatta, Zoom görüşmesi yapıyorsunuz, ancak o an belki aklınız arka tarafta ödevini yapmaya çalışan çocuğunuza takılıyor. "Kalkıp şu yemeği yapmalıyım." diye düşünüyorsunuz.
Özellikle bugünlerde insanlar birbirlerini besleyebilmeliler. Biz ekip olarak ilk görüşmemizi belirli bir aradan sonra yaptık. Herkes birbirinin ev ortamıyla ve bu dönemde kişisel olarak yaptıklarıyla sohbete başladı. Çok farklı bir ortam oluştu. Hayata dair sohbet edebiliyor olmak da çok önemli.
Birebir görüşmelerimde "işler nasıl gidiyor"dan önce "hayat nasıl gidiyor" diye sormaya özen gösteriyorum. Müşteri tarafına gelince, bence toplantı odasında bir arada olmanın sunum becerileri açısından büyük bir önemi vardı. Yan yanayken sunumuzu göstermeniz ve soruları cevaplamanız çok etkiliydi.
Eskiden bir soru geldiğinde kimin cevap vereceği, beden hareketleriyle bile belli olurdu. Şimdi ekrandaki küçük kutucuklar halindeyiz. Bazen öylece sessiz kalabiliyoruz. Elbette yine etkili hazırlanarak, toplantı öncesinde, sırasında ve sonrasında, ekip ve müşterinizle bağ kurarak, o işi yapma becerinizi ve istekliliğinizi bir şekilde gösteriyorsunuz.
Mart ayından beri sanki şirketler birazcık daha "şu dereyi geçerken, bazı şeyleri değiştirmeyelim" duygusundalar. Yine de çekingenlik ve koşullu değişim isteği görüyorum. Yani "mevcut çalıştığımız şirketlerle çalışmaları sürdürmeye gayret edelim. Gerçekten bir aksaklık varsa o zaman değişelim ve değiştirelim" şeklinde davranılıyor. Bu bakış açısının tehlikeli olduğunu düşünüyorum. Daha açık fikirli ve istekli olmalıyız.
Ertuğrul Belen: Kültürümüzde samimiyeti önemsiyoruz. Dijitalde bunu nasıl oluşturabiliriz?
Merve Tolan: Öncelikle herkesin benzer durumda olduğunu fark etmeliyiz. Uzaktan çalışırken her seviyede iş ortağının işlerini kolaylaştıran çözümler üretmeliyiz. Mesela, önceden her sabah yöneticisinin odasına girip iş birliğimizi yöneticisine anlatan bir çalışanı düşünelim. Şu anda bunu yapamıyor. Hazırladığımız tek sayfalık günlük bir özet onun bu işini çözdü.
İşte bu dönemde, iş birliklerine odaklı yeni çözümler sunmaya çalışıyoruz. Bir başka örnek “Size özel bir ekran açsak ve ihtiyaç duyduğunuzda buradan ABC konusunda bizim ne yaptığımızı, nereye, ne kadar sürede çekici gönderdiğimizi, hangi müşterilerinizden ikame araç için talep geldiğini, bunların şehir kırılımını veya araç kategori kırılımını görmek ister misiniz?” şeklinde çözümler sunuyoruz.
Artık herkes olabildiğince birisiyle temas kurmadan hizmet alabilmek istiyor. Bu nedenle biz yatırımımızı bu tip raporlama ve dijital hizmetler üzerine yapıyoruz. Karşımızdaki iş ortakları ve yöneticiler bizi aramadan ve mutlaka bir toplantı yapmadan da istedikleri verilere ulaşabilsinler istiyoruz.
Ertuğrul Belen: Türkiye’de halen yönetim kurullarında yeterince kadın olmadığını söylesek, yanlış olmaz. Ne düşünüyorsunuz?
Merve Tolan: 2007 yılında HSBC Bankasına başladığımda genel müdürümüz kadındı. İlk kadın yöneticiyle çalışma deneyimimdi. Genel müdür yardımcılarında da örnek aldığım birçok kadın vardı. Allianz dünyasına katıldığımda Allianz Sigorta'nın genel müdürü o dönemde bir kadındı. Grup şirketimiz Eular Hermes yöneticisi de bir kadındı. Şu anda bakıldığında Allianz Partners’ın globaldeki CEO’su da bir kadın.
Hatta, uluslararası CEO'muzla farklı ülkelerin kadın yöneticileriyle sohbet ederken "Women Network" (Kadın Networkü) şeklinde bir oluşum yarattı. Özetle, bu konuda son derece şanslı olduğumuza inanıyorum.
Eskiden, Türkiye’de bankacılık ve sigorta sektörüne baktığımızda yönetim seviyesinde kadınları çok fazla göremiyorduk. Artık bunun değiştiğine inanıyorum. 1 Ocak 2020 itibarıyla Türkiye Asistans Derneği’nin başkanı oldum. Burada pozitif ayrımcılık olduğuna inanıyorum. Artık böyle bir göreve aday olduğunuzda "neden derneğimizin başkanı ilk kez bir kadın olmasın" şeklinde son derece olumlu karşılanıyor.
Kadın olarak yöneticilik yapmak bazı konuları farklı yönlerden de görebilmeyi sağlıyor. Mademki biz bugüne kadar kadınlar olarak “biz şunu farklı yapıyoruz, bunu farklı yapıyoruz” dedik, pandemi bu değeri ortaya koymak için doğru bir zaman. Zor dönemleri ayakta atlatabilmek için ekip arkadaşlarınızı ve çevrenizi ek hassasiyetle desteklemeniz gerekiyor.
Ertuğrul Belen: Yeni normalle beraber dijital kanalların önemi de arttı. Sizin sosyal ağlar ve dijital platformlara bakış açınız nedir?
Merve Tolan: Ben LinkedIn’i olabildiğince verimli kullanmaya çalışıyorum. Her gün birkaç defa kontrol ediyorum. Hatta anlık haberleri hemen görebileyim diye bildirimlerim de açıktır. Şirket olarak da sosyal ağları aktif kullanmayı önemsiyoruz. Hem LinkedIn hem de Instagram tarafında profesyonel destek alıyoruz. Müşterilerimiz, çalışanlarımız ve çalışan adaylarımız açısından bu dijital kanalların çok önemli olduğunu düşünüyorum.
Son dönemde şirket amacının anlaşılır olmasının daha da değerli bir konu olmaya başladığını anladım. Sizinle iş birliği yapmak ya da şirketinizde çalışmak isteyen herkes, “bu şirketin güncel amacı nedir?” konusuna kafa yoruyor diyebilirim. Elbette ki her şirketin cirosunu ve üretkenliğini artırmak gibi ortak hedefleri vardır. Ancak "amacı nedir" dediğimiz konu çok kritik.
Allianz’ın amacı “geleceği güvence altına almak”. Asistans tarafında da bunun alt kısmında “hayatınızı kolaylaştırıyoruz” şeklinde bir ana amacımız var. Bence, bu bile bizim varlığımızı müşteriler ve çalışanlar açısından açıklıyor.
Ertuğrul Belen: Uluslararası bir şirkette çalışmalarına rağmen networkü sadece yerel ile limitli kalan birçok profesyonelle karşılaşıyorum. Allianz Partners'ın global networkünü değerlendirebiliyor musunuz?
Merve Tolan: Dediğiniz gibi eğer etkiyle değerlendirirseniz, global bir şirkette olmanın büyük artıları var. Tabii ki bazı eksileri de var. Bazen uluslararası çalışmak bir nevi kararları alırken mutlaka danışılması gereken iki üç mevki daha olması ve onay prosedürlerinin artması anlamına da gelebilir. Uluslararası ilişkileri nasıl yöneteceğinizi bilmeniz lazım.
Networkünüzü uluslararasında inşa ettiğinizde, yöntemlerimiz diğer ülkelerin de ilgisini çekebiliyor. Bizim grup yapımızda büyük ülkelerle, orta ve küçük ölçekli ülkeleri bir araya getiren bir kombinasyon stratejisi var. Her bölge yapısında 4 büyük, 3 orta, 3 de küçük ölçekli ülke şeklinde gruplanıyor. Bu yaklaşım da, orta ya da büyük ülkelerden en iyi uygulamaların transfer edildiği ya da küçüklerin büyüklere aktarabileceği çevik uygulamalar için alan açıyor.
Ertuğrul Belen: Kişisel networkünüzü nasıl sürdürüyorsunuz? Kendinize has ritüelleriniz var mı?
Merve Tolan: Türkiye için düşününce bayramlar ve yeni yıl çok önemli günler. Bu günlerde iyi temennilerin iletilmesi ve hal hatır sormak için iletişime geçmeyi önemsiyorum. Bunun haricinde çevrem, tanıdıklarım, iş arkadaşlarım, lise arkadaşlarım, üniversite arkadaşlarımın doğum günlerini unutmuyorum. Herkesin doğum gününü kutlamaya çalışırım. Uzun zamandır görüşmüyor olsak dahi, mutlaka o gün bir merhaba der, kutlarım. Çünkü o gün, diğer günlerden daha farklı ve size özeldir. Üyesi olduğum derneklerin etkinliklerine katılmaya çalışırım. Mutlaka takvime not alırım. Bir toplantıyı kesinlikle iki kez ertelememek gibi net kurallarım vardır. İnsanlık hali bir tane belki kaçırabilirsiniz ama iki tane üst üste aynı toplantıyı kaçırınca ajandayı yönetemiyorsunuz demektir. Özellikle iş dışındaki eski arkadaşlarımda WhatsApp grupları sayesinde çok güzel kalabiliyorum.
Networking, sadece sorun olduğunda iş birliğini kotarmak ya da bir ihtiyaç halinde olmamalı. Bu nedenle aylık ya da müşteri talebine göre iki ayda bir olan görüşmeleri önemsiyorum. Aksi halde bir bakıyorsunuz ki değerlilerinizle görüşmeyeli çok uzun zaman olmuş ve sürekli ertelemişsiniz. Yüksek tempoda, zaman hızlı geçiyor.
Merve Tolan Hakkında
Merve Tolan 1995 yılında İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi'nde lisans eğitimini ve 1997 yılında San Francisco'da bulunan Golden Gate Üniversitesi'nde MBA'ini tamamladı. İş hayatına 1995 yılında Başak Sigorta'da başlayan Tolan, 1998 – 2007 yılları arasında Marsh Sigorta'da çeşitli görevler üstlendi, 2007 – 2015 yılları arasında ise HSBC Kurumsal Bankacılık Sigorta Grup Müdürü olarak görev aldı.
2015 yılının kasım ayında Allianz Partners Türkiye ailesine katılan Tolan, iki yıl boyunca sürdürdüğü Satış Direktörlüğü görevinin yanı sıra 2017 yılının eylül ayında da CEO vekili oldu. Evli ve 1 çocuk sahibi olan Merve Tolan, 1 Mayıs 2018 tarihinden itibaren Allianz Partners Türkiye'de CEO'luk görevini üstlendi.
Allianz Partners Türkiye Hakkında
Allianz Grubu bünyesinde asistans, otomotiv, seyahat ve sağlık destek hizmetleri sağlayan Allianz Partners, 75 ülkede 21.112 çalışanıyla yılın 365 gününün her anında milyonlarca kişiye küresel çapta destek sunuyor. 1997’de Mondial Assistance Türkiye olarak kurulan şirket, Allianz Grup’a katılmasıyla Allianz Partners Türkiye olarak faaliyet göstermeye devam ediyor. Türkiye'nin özgün şartlarına göre oluşturulmuş hizmet ve marka ağıyla otomotiv, yol yardım, konut destek, sağlık & yaşam, seyahat & eğlence alanlarında hizmet veriyor.
Asistans sektöründe dönüşümün öncüsü olan Allianz Partners, çağın değişen koşullarında merkezine insanı alarak, daha fazla çeviklik ve daha fazla kalite ilkesiyle yapılandırdığı yepyeni hizmet anlayışıyla müşterilerine ulaşıyor. Toplam 80 yıllık küresel bir uzmanlığı yerel ihtiyaçlarla buluşturan Allianz Partners Türkiye; Allianz Assistance ve Mondial Assistance markalarıyla farklı sektörlerin sigorta, asistans, otomotiv, seyahat sağlık ihtiyaçlarına göre uzmanlaşmış ürün, hizmet ve çözümler sunuyor.